Internetausfall: Ihre Rechte, Entstörung und Entschädigung
Was tun bei Internet- oder Telefonausfall? Störung melden, Fristen setzen, Entstörung und Entschädigung nach dem TKG, Preisminderung, Dokumentation, Notrufe bei Stromausfall und Beschwerdewege.
Bei einem Ausfall von Internet oder Telefon melden Sie die Störung sofort und nachweisbar beim Anbieter, notieren Beginn und Ende und setzen eine Frist zur Beseitigung. Das Telekommunikationsgesetz verpflichtet Anbieter, Störungen zügig zu beheben, und sieht bei Verzögerungen Entschädigungsansprüche für Verbraucher vor; für die Zeit ohne Leistung kann außerdem das Entgelt gemindert werden. Wer den Ausfall sauber dokumentiert, hat später die besten Karten. Wichtig ist zuerst die Prüfung, ob das Problem im eigenen Haus liegt.
Schritt 1: Ursache eingrenzen
Bevor Sie die Störung melden, prüfen Sie kurz:
- Router: Leuchten die Kontrollleuchten normal? Gerät kurz vom Strom trennen und neu starten.
- Kabel: Sitzen alle Stecker fest? Anschlussdose und Kabel prüfen.
- Gerät: Tritt das Problem nur an einem Gerät auf (dann liegt es nicht am Anschluss)?
- Stromversorgung: Gab es einen Stromausfall im Haus oder der Nachbarschaft?
- Störungsmeldungen: Viele Anbieter zeigen bekannte Netzstörungen auf der Website oder in der App.
Diese Prüfung verhindert unnötige Techniker-Einsätze, die manche Anbieter bei fehlerhafter Störungsmeldung in Rechnung stellen können.
Schritt 2: Störung melden und dokumentieren
Melden Sie die Störung über Hotline, Kundenportal oder E-Mail und bitten Sie um eine Störungsnummer (Ticketnummer). Notieren Sie:
- Datum und Uhrzeit des Beginns,
- Art der Störung (kein Internet, kein Telefon, stark verlangsamt),
- Datum und Uhrzeit der Meldung, Name des Gesprächspartners, Störungsnummer,
- zugesagte Frist zur Behebung.
Bewahren Sie E-Mails und Screenshots auf. Wenn Sie telefonisch gemeldet haben, bestätigen Sie die Meldung schriftlich. Das ist später Ihr Beweis für Beginn und Dauer.
Schritt 3: Frist setzen und Abhilfe verlangen
Setzen Sie dem Anbieter eine angemessene Frist, etwa zwei bis drei Werktage, in der er die Störung beheben oder einen Technikertermin anbieten muss. Das Telekommunikationsgesetz verlangt, dass Anbieter Störungen unverzüglich beseitigen; für Entstörung und Kundendiensttermine gelten gesetzliche Fristen, bei deren Überschreitung Entschädigungsansprüche entstehen können. Wie hoch die Entschädigung ausfällt und ab welchem Tag sie gilt, regelt das Gesetz (Telekommunikationsgesetz, Abschnitt zu Entschädigung); die genaue Staffelung entnehmen Sie dem aktuellen Gesetzestext oder der Information der Bundesnetzagentur. Entschädigungen werden in der Regel in Prozent des monatlichen Entgelts oder als fester Betrag je Tag der Verzögerung bemessen.
Minderung für die Zeit ohne Leistung
Fällt der Anschluss ganz aus, schulden Sie für diese Zeit kein oder ein vermindertes Entgelt. Rechnerisch können Sie vom Monatsbeitrag den Anteil der Ausfalltage abziehen. Illustratives Beispiel: Bei 36 € Monatsentgelt und fünf Tagen Totalausfall in einem 30-Tage-Monat entspricht das 36 € / 30 × 5 = 6 €. Teilen Sie die Minderung dem Anbieter schriftlich mit und prüfen Sie die nächste Rechnung. Behalten Sie sich bei Streit vor, den Betrag zu kürzen oder zurückzufordern, und widersprechen Sie Rechnungen, die den Ausfall nicht berücksichtigen.
Entschädigung bei Anbieterwechsel und Kundendienst
Das Gesetz sieht Entschädigungen auch für andere Fälle vor, in denen Anbieter Pflichten verletzen, zum Beispiel wenn ein Anbieterwechsel zu einer längeren Unterbrechung führt oder ein vereinbarter Kundendiensttermin nicht eingehalten wird. Fordern Sie Entschädigung schriftlich ein, mit Beschreibung des Falls, Daten und Belegen. Die genauen Beträge und Voraussetzungen entnehmen Sie dem aktuellen Gesetz oder den Informationen der Bundesnetzagentur (siehe Anbieterwechsel).
Notruf und Erreichbarkeit
Bei Anschlüssen auf IP-Basis funktioniert das Telefon über Router und Internet. Bei Stromausfall oder Störung fällt dann auch das Festnetztelefon aus, in der Regel auch die Notrufnummern 110 und 112 über diesen Anschluss. Halten Sie deshalb ein geladenes Mobiltelefon bereit und prüfen Sie, ob Geräte wie Hausnotruf, Alarmanlage oder Aufzugsnotruf an Ihrem Anschluss hängen. Fragen Sie bei solchen Geräten den Hersteller oder Anbieter nach einer ausfallsicheren Lösung, etwa einem Mobilfunkmodul oder einer Notstromversorgung des Routers.
Wenn der Ausfall nicht endet
| Situation | Mögliche Schritte |
|---|---|
| Anbieter reagiert nicht | Schriftliche Mahnung mit Frist, Beschwerde |
| Wiederholte Ausfälle | Dokumentation, Sonderkündigung prüfen (siehe Internetvertrag kündigen) |
| Keine Leistung über längere Zeit | Minderung erklären, Entschädigung fordern |
| Anbieter bestreitet die Störung | Beweise sichern (Ticket, Messprotokolle, Zeugen) |
| Streit über Entschädigung | Verbraucherzentrale, Schlichtung (siehe Beschwerde und Schlichtung) |
Bei wiederholten oder dauerhaften Störungen können Sie unter Umständen den Vertrag außerordentlich kündigen. Dokumentieren Sie dafür jede Störung mit Datum, Dauer und Ticketnummer, und setzen Sie vor der Kündigung eine Frist zur Abhilfe.
Überbrückung im Homeoffice
Wenn Sie beruflich auf das Netz angewiesen sind, sollten Sie eine Ersatzverbindung einplanen: Smartphone-Hotspot, mobiler Router mit Prepaid-Tarif oder Coworking-Platz. Klären Sie mit dem Arbeitgeber, ob Mehrkosten ersetzt werden. Ein dauerhafter Ausfall im Homeoffice ist ein Anlass, den Anbieter zur Stellung einer Übergangslösung aufzufordern. Ob Sie Anspruch auf Ersatz konkreter Folgeschäden haben, hängt vom Einzelfall ab und ist oft begrenzt; hier hilft eine Beratung.
Wann Sie sich beraten lassen sollten
Bei längeren Ausfällen, hohen Folgekosten oder unklaren Ansprüchen helfen Verbraucherzentralen. Die Bundesnetzagentur nimmt Beschwerden entgegen und bietet Schlichtung an.
Häufige Fragen
Ab wann bekomme ich eine Entschädigung?
Wenn der Anbieter die gesetzlichen Fristen für Entstörung oder Termine überschreitet. Die Höhe regelt das Telekommunikationsgesetz.
Muss ich bei Ausfall die volle Rechnung zahlen?
Für Zeiten ohne Leistung können Sie das Entgelt mindern. Erklären Sie das schriftlich.
Funktioniert der Notruf bei Internetausfall?
Über den IP-Anschluss in der Regel nicht. Nutzen Sie ein Mobiltelefon.
Kann ich bei häufigen Ausfällen kündigen?
Unter Umständen ja, nach Dokumentation und Fristsetzung zur Abhilfe.
Quellen
- Bundesnetzagentur — Informationen zu Entstörung, Entschädigung und Beschwerden
- Verbraucherzentrale — Beratung und Musterschreiben bei Ausfall
- Gesetze im Internet — Telekommunikationsgesetz (TKG)
